Plazo disponible para solicitar una devolución
El cliente puede comunicar una solicitud de devolución dentro de los 30 días naturales siguientes a la fecha en la que él mismo, o un tercero indicado por él, haya recibido materialmente el producto.
Este plazo de 30 días constituye una ampliación comercial respecto del periodo legal general de desistimiento de 14 días naturales reconocido por la normativa española y de la Unión Europea cuando resulte aplicable. Los 30 días incluyen dicho periodo legal de 14 días y no se añaden posteriormente a este.
Las solicitudes que cumplan las condiciones de esta política podrán dar lugar al correspondiente reembolso una vez revisadas y aprobadas.
Finalizado el plazo comercial de 30 días, una devolución podrá no ser aceptada, sin perjuicio de aquellos supuestos en los que la legislación aplicable reconozca al consumidor derechos que deban mantenerse después de dicho periodo.
Nada de lo previsto en esta política limita los derechos obligatorios que correspondan legalmente al consumidor.
Estado del producto devuelto
Para facilitar la correcta tramitación de una devolución, el artículo deberá encontrarse normalmente en buen estado y no presentar alteraciones derivadas de un uso inadecuado, daños, lavado, modificaciones o manipulaciones imputables al cliente.
Siempre que resulte razonablemente posible, se recomienda devolver también el embalaje original, los accesorios, manuales, etiquetas y demás materiales suministrados con el producto. La falta del embalaje original no constituye por sí sola un motivo automático para rechazar la devolución.
El producto deberá poder someterse a una comprobación razonable y a su posterior tratamiento. Asimismo, el cliente deberá poder identificar la compra mediante el número de pedido o el correspondiente justificante.
Cuando el estado del artículo no reúna estas condiciones, se valorarán las circunstancias concretas y, únicamente en la medida permitida por la legislación aplicable, el importe del reembolso podrá ajustarse razonablemente atendiendo al estado real del producto.
Supuestos que normalmente quedan fuera de la devolución comercial
Salvo que exista un defecto, se haya enviado un artículo incorrecto o la legislación aplicable establezca otra cosa, esta política comercial normalmente no cubre productos que hayan sido utilizados de forma evidente, dañados o manipulados de manera que altere su estado.
Tampoco suelen admitirse artículos deteriorados por un uso incorrecto, una manipulación inadecuada, un accidente o una negligencia del cliente.
Cuando falten accesorios principales o materiales relevantes incluidos originalmente y dicha ausencia afecte de forma apreciable a la integridad o al valor del producto, el caso se evaluará según el estado efectivo del artículo y conforme a la legislación aplicable.
Igualmente, pueden quedar excluidos de la devolución comercial los productos confeccionados, personalizados o fabricados especialmente siguiendo instrucciones del cliente, así como aquellos que, por razones de higiene o seguridad, no sean aptos para su devolución después de haber sido desprecintados o utilizados.
Las solicitudes realizadas una vez transcurridos 30 días naturales desde la recepción tampoco estarán normalmente comprendidas en este servicio comercial, salvo cuando resulte aplicable un derecho legal distinto.
Inicio de una devolución
Para solicitarla, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros y facilitar el número de pedido, el nombre o la dirección de correo electrónico empleados al efectuar la compra, la identificación del producto que desea devolver, el motivo de la solicitud y, cuando corresponda, fotografías u otras pruebas relacionadas.
Una vez recibida la solicitud, se comunicarán los pasos posteriores para efectuar la devolución gratuita, el método aplicable y la información necesaria para completar el envío.
El cliente deberá contactar con nosotros antes de enviar el artículo para recibir la dirección correcta de devolución y las instrucciones correspondientes al servicio gratuito.
Este procedimiento comercial no restringe el ejercicio del derecho legal de desistimiento ni ningún otro derecho reconocido al consumidor por la normativa española o de la Unión Europea.
Gastos de devolución
Las devoluciones que cumplan esta política disponen de transporte estándar de devolución gratuito.
Por ello, el cliente no tendrá que asumir dicho coste cuando devuelva un producto elegible, incluso si la causa es exclusivamente personal, como un cambio de decisión de compra, una compra equivocada, una talla inadecuada, una elección incorrecta de color o el hecho de que ya no necesite el artículo.
Antes de remitir cualquier producto deberá solicitar las instrucciones correspondientes para utilizar correctamente el procedimiento de devolución gratuita.
Cuando la incidencia consista en daños, defectos o un producto enviado por error, se ofrecerá asimismo devolución o cambio sin gastos estándar de transporte.
Cambios por talla, color, modelo u otros motivos
Las solicitudes de cambio pueden realizarse mediante la página “Contacto” situada en el pie de página del sitio web.
Para que puedan tramitarse dentro de esta política, deberán presentarse durante los 30 días naturales siguientes a la recepción, el producto tendrá que reunir las condiciones exigidas para su devolución, será necesario facilitar el número de pedido y explicar el motivo del cambio, y el artículo solicitado como sustitución deberá encontrarse disponible.
Si el producto de sustitución no está temporalmente en stock, podrán plantearse otras alternativas, entre ellas esperar a que vuelva a estar disponible, seleccionar otro artículo o solicitar un reembolso.
Los cambios admitidos son gratuitos tanto cuando se soliciten por una elección personal relacionada, por ejemplo, con la talla, el color o el modelo, como cuando deriven de un defecto, de un error en el envío o de daños producidos durante el transporte.
En estos casos, el cliente no asumirá los gastos estándar correspondientes ni al envío de devolución ni al transporte del producto de sustitución.
Productos dañados, defectuosos o incorrectos
Cuando el producto recibido esté dañado, presente un defecto o no coincida con el solicitado, el cliente deberá comunicárnoslo lo antes posible.
Para analizar la incidencia será necesario facilitar el número de pedido, la identificación del artículo afectado y una explicación del problema. También podrán solicitarse fotografías del producto, del embalaje exterior y, cuando resulte aplicable, de la etiqueta de transporte.
Una vez revisada la información y confirmada la incidencia, la solución se determinará conforme al estado del producto, las circunstancias del pedido y las obligaciones establecidas por la legislación aplicable.
Dependiendo del caso, la medida correspondiente podrá consistir en reparación, sustitución, nuevo envío, reducción del precio, reembolso parcial o reembolso íntegro.
Las devoluciones y cambios derivados de estas incidencias se efectuarán sin que el cliente tenga que soportar los gastos estándar de transporte correspondientes.
Esta política comercial no sustituye ni restringe los derechos legales del consumidor relativos a la conformidad de los bienes. Cuando resulten aplicables, permanecerán íntegramente vigentes los derechos legales a la reparación, sustitución, reducción del precio, resolución del contrato, reembolso u otros remedios establecidos por la normativa española y de la Unión Europea.
Comprobación de las devoluciones y aprobación del reembolso
Una vez recibido el producto devuelto, se examinarán su estado y el cumplimiento de las condiciones aplicables a la devolución.
Cuando la devolución resulte procedente conforme a esta política, el cliente será informado de la aprobación del reembolso.
En los casos de ejercicio del derecho legal de desistimiento, el reembolso se tramitará dentro del plazo exigido por la legislación aplicable. El empresario puede retener el reembolso hasta haber recibido los bienes o hasta que el consumidor presente una prueba de que los ha devuelto, según qué circunstancia se produzca primero.
Los demás reembolsos que hayan sido aprobados se gestionarán normalmente a la mayor brevedad posible.
Medio utilizado para efectuar el reembolso
Como regla general, el importe se devolverá utilizando el mismo medio de pago empleado para la compra.
Podrá utilizarse otro medio cuando exista un acuerdo diferente entre las partes o cuando el método de pago original ya no pueda recibir el reembolso.
Una vez iniciada la operación, el momento en que el dinero aparezca efectivamente disponible puede depender de los procesos internos del banco, la entidad emisora de la tarjeta o el proveedor de servicios de pago.
Por este motivo, el importe puede tardar algún tiempo adicional en reflejarse en la cuenta del cliente aunque el reembolso ya haya sido emitido.
Si transcurrido un plazo razonable el cliente continúa sin recibirlo, podrá solicitar asistencia a través de la página Contacto / Contacta con nosotros disponible en el pie de página.
Cantidades reembolsables cuando se ejerce el desistimiento
Cuando el consumidor desista legalmente de la totalidad del pedido, se devolverán todos los pagos recibidos que deban ser restituidos conforme a la legislación aplicable, incluidos los gastos iniciales de entrega correspondientes a la modalidad ordinaria de envío menos costosa ofrecida por el sitio web.
Si el consumidor eligió expresamente una modalidad de entrega más cara que esa opción ordinaria menos costosa, no será obligatorio devolver la diferencia generada por dicha elección.
Del mismo modo, los importes correspondientes a servicios adicionales, modalidades especiales de entrega u opciones cuyo coste sea superior al transporte estándar podrán quedar fuera del reembolso cuando legalmente proceda.
Las devoluciones admitidas conforme a esta política continúan beneficiándose de transporte estándar de devolución gratuito.
Cancelación antes del envío
El cliente que desee cancelar un pedido deberá ponerse en contacto con nosotros lo antes posible y, en todo caso, intentar efectuar la solicitud antes de que el paquete haya sido enviado.
Mientras el pedido no haya salido, se intentará gestionar su cancelación y el correspondiente reembolso.
No obstante, cuando ya se encuentre en fase de procesamiento, preparación, embalaje o entrega al transportista, no puede garantizarse que la cancelación todavía sea técnicamente posible. Su viabilidad dependerá del estado real del pedido en ese momento.
Después de la expedición, el pedido ya no podrá cancelarse. El cliente podrá esperar a recibirlo y solicitar posteriormente la devolución de acuerdo con esta política.
Rechazo de una entrega y otras incidencias imputables al destinatario
Cuando el cliente rechace el paquete o la entrega no pueda completarse por una circunstancia atribuible a él, el envío podrá ser devuelto o gestionado siguiendo el procedimiento establecido por el transportista.
La resolución de la incidencia dependerá del estado del pedido y de la información logística disponible.
Si se generan costes adicionales por el rechazo de la entrega, una dirección incorrecta o incompleta o la imposibilidad de contactar con el destinatario, dichos importes podrán deducirse del reembolso cuando sean responsabilidad del cliente y la legislación aplicable permita dicha deducción.
Estos gastos excepcionales relacionados con una entrega fallida no forman parte de los costes estándar cubiertos por el servicio gratuito de devolución o cambio.
Pedidos devueltos por problemas con la dirección
Corresponde al cliente proporcionar al realizar la compra una dirección correcta, completa y adecuada para efectuar la entrega.
Si el paquete es devuelto debido a errores o carencias en esa dirección, o porque no haya sido posible contactar con el destinatario, los gastos adicionales de transporte podrán quedar a cargo del cliente cuando corresponda.
Si posteriormente desea recibir todavía el producto, podrá organizarse un nuevo envío. Los costes adicionales que genere esta nueva expedición podrán ser asumidos por el cliente.
Devolución parcial de pedidos con varios artículos
Cuando un pedido contenga varios productos, el cliente podrá solicitar la devolución de uno, varios o todos ellos.
Si únicamente se acepta la devolución de parte del pedido, el importe a reembolsar se calculará atendiendo al importe efectivamente pagado por los artículos que hayan sido devueltos.
Las ventajas o promociones de transporte estándar que se hubieran aplicado al pedido original no se recalcularán retroactivamente por el solo hecho de efectuar una devolución parcial, salvo cuando la legislación aplicable exija otra solución.
Incidencias que impidan completar un reembolso
En determinados casos, un reembolso puede no completarse correctamente debido, entre otras circunstancias, a que la tarjeta haya caducado, la cuenta bancaria se encuentre cerrada, exista una incidencia con el medio de pago o se produzca un problema durante el procesamiento bancario.
En tal supuesto, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros y aportar la información necesaria para que podamos colaborar en la resolución de la incidencia.
Los reembolsos se intentarán realizar normalmente mediante el método utilizado en la operación original. Cuando dicho medio ya no pueda recibir fondos, podremos comunicarnos con el cliente para determinar otra forma viable de efectuar la devolución del importe.